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연구보고서 상세내용
제목 120 콜센터 확대운영 타당성 연구
저자 이용환, 과제분류 정책연구과제
발행월 2012-05 보고서번호 2012-12
판매유무 원문 PDF
국문요약 HWP 외국어 요약
보도자료 인포그래픽스
콜센터는 고객의 불만 및 문의사항을 단순히 접수만 하는 곳이 아니라 고객들의 상담 문의 처리 및 진행상태 안내 등의 서비스를 제공하고 고객에 대한 정보를 수집하는 채널로 그 중요성이 높아지고 있으며, 민간부문 뿐만 아니라 공공부문에서도 콜센터 운영이 확대되고 있다. 경기도는 2007년 5월 16일 “120 경기도 콜센터”가 첫 개소하였으며, 도정상담 및 민원안내, 불편신고접수, 외국어 수화 상담뿐만 아니라 민원상담 트위터 운영을 시작하는 등 민원상담 업무를 수행하고 있다.
콜센터를 통한 전화민원서비스의 체계 표준화 및 민원 상담자료의 축적은 민원서비스 대응성을 향상시키며 분산된 민원채널의 통합을 통해 one-stop 민원상담을 가능하게 하였다. 그리고 주민들의 서비스 만족제고, 현업부서의 전화상담 응대 감소로 인한 공무원 본연의 업무에 집중, 자치단체의 이미지가 제고되는 등 콜센터 운영을 통해 긍정적인 효과가 발생하고 있다.
현재 분산 운영되는 경기도청 내부 전화민원서비스 통합의 필요성이 증대하고 있다. 일부 경기도내 시군이 개별적으로 운영하는 콜센터의 서비스에 대한 표준화 및 최적화를 통하여 비용절감 및 도민에 대한 민원서비스의 품질을 향상해야 한다는 필요성이 제기되고 있다. 따라서 본 연구는 120 경기도 콜센터를 확대하여 경기도 및 도내 시군 콜센터와 전화민원을 통합 운영하는 것에 대한 타당성을 검토하고 통합운영의 장애요인에 대한 개선 대안을 제공하는 것을 목적으로 한다. 본 연구를 통해 민원서비스 향상을 위한 제도 및 조직 설계에 활용할 수 있는 방안을 제시하고 대 도민의 민원서비스 대응성을 향상시키는데 기여할 수 있을 것이다.
콜센터의 통합 운영을 추진하는데 있어 제약요건들과 이를 해결할 방안을 살펴보면 다음과 같다. 먼저 콜센터를 통합 운영하는데 있어 제기되는 제약요건들은 첫째, 경기도의 지역(지리적)적 특수성, 둘째, 광역-기초 사무의 차이, 셋째, 전문적 기능적 특수성 등이다. 그러나 이러한 문제는 첫째, 콜센터와 현업부서간 명확한 업무구분, 둘째, 통합 연계시스템을 구축, 셋째, 상담 매뉴얼 구축을 통한 민원처리 표준화, 넷째, 정보통신기술을 적극 활용 등을 통해 해결할 수 있다.
따라서 콜센터 통합의 방향은 다음과 같다. 첫째, 120 번호로의 통합이다. 120 번호의 통합은 단계별로 이루어지는 것이 바람직하다. 먼저 1단계로 경기도 부처, 직속기관, 사업소의 번호 통합부터 시작하여 통합의 어려움이 발견하여 개선조치한 후 2단계로 경기도 시군의 콜센터 번호를 통합해야 한다.
둘째, 콜센터의 확대 운영이다. 120 번호의 통합만이 아니라 경기도 도민의 민원서비스 향상 및 도민 만족도 제고를 위해 콜센터의 확대 운영을 고려하는 것이다. 콜센터의 확대 운영은 1안) 120경기도콜센터와 시군의 기 구축된 콜센터 통합 운영, 2안) 120경기도콜센터와 콜센터 미설치 시군의 통합 운영, 3안) 120경기도콜센터와 통합을 원하는 시군의 기 구축된 콜센터, 콜센터 미설치 시군의 통합, 4안) 120경기도콜센터와 시군의 기 구축된 콜센터 및 콜센터 미설치 시군의 120경기도콜센터로 통합 확대 운영으로 구분하여 생각해 볼 수 있다.
셋째, 통합 콜센터의 업무기준을 설정한다. 이를 위해 먼저, 도와 시군의 업무를 확인하고 콜센터에서 처리할 수 있는 업무의 범위를 설정하는 것이 우선 이루어져야 한다. 그리고 콜센터에서 수행할 업무들을 매뉴얼로 표준화 시켜야 한다. 표준화된 통합 상담 매뉴얼을 구축함으로써 일관된 상담처리가 가능하다.
넷째, 통합 콜센터 운영 조직 및 인력을 구성해야 한다. 통합 콜센터를 관리하는 전담부서를 설립하여 통합 콜센터의 운영이 안정화 될 때까지 경기도와 시군의 관련 담당자들이 지속적인 협의가 이루어질 수 있도록 해야 한다. 통합 콜센터의 운영이 안정화 된 이후에는 콜센터 전담부서에서 콜센터에 들어오는 민원내용 및 건수 등 민원자료를 총괄 관리 분석, 콜센터 운영에 관한 방향 및 정책을 수립, 통합관리시스템의 개발 보완 등 통합 콜센터의 운영에 대한 총괄적인 관리 지원 및 모니터링이 이루어져야 한다.
그리고 콜센터 상담원은 기존 콜센터의 상담원을 적극 고용하는 것이 바람직하다. 기존의 콜센터 상담사를 고용하는 경우 상담사나 콜센터 상담의 한계에 대하여 인지하고 있기 때문에 통합 콜센터 운영 시 바로 투입되어 업무를 수행할 수 있다.
다섯째, 통합 콜센터의 입지선정은 집중형 콜센터, 분산형 콜센터, 권역별 콜센터(기존 콜센터 활용) 중 비용 편익 분석에 따라 가장 효율적인 대안을 선택해야 한다. 경기도의 경우 전체 면적이 넓고 지역별 특성이 다양해서 몇 군데 거점을 두어 콜센터를 설치하는 것이 가장 효율적일 수 있다. 자치단체별 콜센터를 설립 운영하는 것은 중복 비용 발생 등 비효율적이다. 따라서 기 구축 콜센터의 매몰비용 문제를 고려해 현재 기 구축된 콜센터를 활용하는 것을 고려해 볼 수 있다.
여섯째, 콜센터 통합 비용 산정을 해야 한다. 통합 콜센터의 구축 운영 비용은 재정보전금 배분방식, 도비보조금의 차등 보조율 적용, 서울시 사례를 준용하여 산정할 수 있다. 경기도 내 시군은 재정자립도 등 재정여건이 상이하기 때문에 이러한 지역적 특성을 고려하여 콜센터 통합 구축 운영 비용을 산정하는 것이 바람직하다.

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  • 최종수정일 : 2018-04-13